Наряду с аудиторными занятиями в реализации программы широко используется мобильная дистанционная технология - , что позволяет организовать эффективный образовательный процесс при удобном для слушателей графике обучения. Программа одобрена Ассоциацией Рестораторов и Отельеров Нижегородской области, Центром по классификации гостиниц при Торгово-Промышленной палате Нижегородской области. По окончании программы в зависимости от количества выбранных модулей слушатели получают документ установленного образца: Выпускники средних специальных учебных заведений в том числе, непрофильных Выпускники высших учебных заведений, получившие непрофильное образование, Сотрудники гостиничных предприятий, желающих расширить свои знания в сфере гостиничного бизнеса И все другие, кто хочет связать свою карьеру со сферой гостеприимства Содержание курса Модуль 1. Технологии работы службы приема и размещения 36 час. Требования, предъявляемые к личной гигиене. Должностные инструкции и стандарты обслуживания, регламентирующие работу персонала гостиниц.

Виды гостиничных услуг

В настоящее время можно говорить о двух формах продажи гостиничных услуг: Эти гости готовы к покупке номеров по полному тарифу, не имея возможности для выбора и сравнения номеров. Поэтому, менеджмент гостиниц сознательно не продает номера по предварительным заявкам, оставляя их дорогим гостям с улицы. Индивидуальным клиентам продают номера по базовым тарифам , либо по тарифу с минимальной скидкой .

Первый тариф является неизменным и отличается максимально высокой стоимостью номера. Персонал службы приёма и размещения подробно инструктируется о том, как вести себя и выгодно продать номер индивидуальным клиентам.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас.

По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы. Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают.

Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, - тишина и покой.

Причем эти клиенты бывают совершенно разными — и к каждому нужен особый подход. А также он дал свои рекомендации: В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой. Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия В. А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес- отелей.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Стандарты обслуживания в гостинице Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

Готовые решения по сегментации рынка гостиничных услуг

При выборе отеля для проживания на отдыхе, многие люди, далекие от туриндустрии, могут легко запутаться, что означают такие понятия: Удивляться тут нечему, знать такие тонкости не совсем важно, но, чтобы примерно представлять, где вам придется жить на отдыхе, мы сегодня так сказать, разложим по полочкам все эти понятия. Итак, речь в этой статье пойдет о том, какие бывают виды отелей?

И что они из себя представляют? Вообще, гостиницей или отелем, называются здания, располагающиеся в городской черте и предлагающие, где гостям предлагается широкий выбор услуг.

клиентоориентированности в гостиничном бизнесе. продукта, удовлетворяющего потребностям различных типов клиентов; Основные разделы.

Что для вас является самым интересным в отельном бизнесе? Отельный бизнес интересен сам по себе. Создать комфортные условия проживания далеко от дома не так-то просто, а сделать так, чтобы комфорт сочетался с уютом и функциональностью — задача тем более сложная. Люди со всего мира мечтают попасть в Россию. Однако в Москве, например, очевиден недостаток отелей среднего ценового сегмента.

Думаю, что уютная атмосфера в отеле, высокий уровень сервиса и комфортные условия проживания способствуют приятным впечатлениям туристов во время поездки и позволяют нам внести свой вклад в улучшение имиджа нашей страны. В последние десятилетия образ жизни людей меняется особенно быстро. Вы ощущаете это по запросам гостей? С каждым годом требований все больше. Холодильники, кондиционеры в номерах, обязателен свободный доступ к беспроводному интернету в любой точке отеля.

А еще добавьте сюда пожелание закупить на рецепцию зарядные устройства к переносной технике или смартфонам разных брендов.

10.2. Каналы сбыта гостиничных услуг

Алексушин Глеб Владимирович, доктор исторических наук, профессор Самарского государственного экономического университета. В данной статье разобраны 8 наиболее популярных типов программ лояльности клиентов. Итогом работы является выделение наиболее эффективных программ лояльности для гостиничного бизнеса. , .

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы. рассчитанную на взыскательных клиентов, и предоставляет элитарные.

- подарки от отеля гостям: - сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя. - оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования. - показатель, учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер; рассчитывается как средний тариф на номер минус расходы на занятый номер плюс дополнительный доход на номер и все это умножается на загрузку отеля.

Показывает среднюю стоимость номера за некий промежуток времени. Показатель получается за счет деления чистой выручки от продаж номерного фонда после вычета скидок, косвенных налогов, стоимости завтраков и т. - показатель, отражающий соотношение среднего тарифа продажи номера в отеле по сравнению со средним тарифом продажи номеров в отелях-конкурентах. - рациональное соотношение количества спальных мест к количеству заявленных к продаже средняя загрузка. - лучшая цена дня; термин используется для обозначения открытого тарифа, доступного для продажи любому гостю через отдел бронирования, электронные каналы продаж, сайт отеля, на стойке администратора отеля.

- конфиденциальная цена между отелем и туристским агентством. — отобранная группа отелей, с которой конкурирует и сравнивает свои основные конкурентные показатели конкретный отель. В конкурентную группу выделяются отели, обладающие схожими характеристиками по:

Процедура работы с жалобами клиентов

7 купить бу - ЛДФ , официальный дилер. Гостиничное дело Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами Клиенты гостиничных предприятий и их типы Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много психологических типологий клиентов по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др. Типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость - выделяет следующие типы клиентов: Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-"добряк".

3 дн. назад ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал.

Основными заинтересованными лицами здесь выступает большинство, начиная от владельцев и управляющих активами гостиничного предприятия до менеджеров и линейных сотрудников. Каждая из этих групп имеет свой собственный взгляд на текущую экономическую ситуацию, но настоящие профессионалы по управлению доходами могут сформулировать свое видение для достижения отелем финансовой стабильности таким образом, что все смогут его понять и принять.

Так как практически все стали свидетелями экономического спада и ощутили финансовые последствия, очень важно вовлечь все функциональные группы в процесс восстановления и направить совместные действия на увеличение доходности гостиничного предприятия. При этом необходимо вести открытую политику и показать важность участия каждого отдельного сотрудника в достижении результата. На еженедельных собраниях не забывайте делать акценты на успехах и достижениях сотрудников, а так же совместно анализировать, какие действия приближают к поставленной цели, а какие наоборот отдаляют.

Сотрудники должны понимать, что каждый неудовлетворенный гость, каждая отмена заказа — это шаг назад и дополнительные затраты на нейтрализацию последствий и на приобретение нового лояльного клиента. Следовательно, задействовав сотрудников в совместном процессе достижения финансовых результатов, Вы повышаете их доверие и мотивацию к улучшению уровня обслуживания.

Анализ добавленной стоимости, знание конкурентоспособных элементов, нестандартное мышление — все это залог укрепления доверия заинтересованных сторон. Не забывайте, что опыт и идеи данной группы также могут помочь в достижении вашей стратегии. Лучшим показателем Вашего успеха будет количество привлеченных клиентов и возвращение отеля к финансовой стабильности. Поднимайтесь так же быстро вверх, как вы падали вниз После последнего спада потребовалось несколько лет, чтобы достичь прежнего уровня .

Типы клиентов в продажах и особенности работы с ними

Страница 1 из 4 5. Моделирование поведения клиентов При планировании маркетинговой политики важно учитывать не только почему, но и как потребитель принимает решение о размещении в гостинице. Процесс принятия клиентом решения проходит несколько этапов, и для каждого этапа используются различные маркетинговые средства. Эффективным инструментом понимания процесса принятия решения может служить определенная модель поведения. Важность моделей для руководителей гостиниц заключается в понимании того, как можно корректировать принятие решений в свою пользу на каждой фазе логического процесса.

Привлечение vip клиентов через сеть Интернет. Принятие управленческих решений Понятие «клиент» -- одно из ключевых в бизнесе. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или .. Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия.

Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды: Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные из них: При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами.

Весь персонал проходит специальное обучение: Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства

Этот тип находится в левом нижнем углу схемы см. В нижнем, потому что неуверен, а в левом, потом, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно.

Основные подразделения Поскольку имеется широкий выбор различных типов гостиниц, семье необходимо выбрать Маркетинг - важнейшая составляющая коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе, во многом.

С Вами свяжутся в течении 10 минут. Отправить 8 типов гостей отелей Большинство людей, арендующих номера в отелях, обращают внимание на условия проживания, расположение заведения, качество питания, а также красивый окружающий ландшафт. Требования к гостинице разнятся в зависимости от того, к какому типу постояльцев относится гость. Каких клиентов выделяют администраторы отелей?

Типы и особенности клиентов гостиниц Для комфортабельного размещения гостя персоналу отеля нужно знать цель пребывания постояльца и его особенности. Так заведение сможет максимально соответствовать ожиданиям и представлениям клиента. Какие есть типы гостей: Обычно они арендуют одноместные номера и не выделяются особыми требованиями; командированные сотрудники и деловые люди, прибывшие на семинар или конференцию. Этот тип клиентов ожидает качественного обслуживания, повышенного комфорта и наличия оборудования и условий и для отдыха, и для работы.

Также чаще всего им нужны и документы для заселения в гостиницу , подтверждающие финансовые расходы; семьи или пары, приехавшие в отпуск.

Типы данных, часть 1

Функции -систем для гостиницы Помимо создания и ведения клиентской базы, современная и продуманная -система для гостиницы может решать следующие задачи: позволяет автоматизировать обработку заявок, благодаря чему сроки выполнения каждой операции от заселения до выезда постояльца существенно сократятся, а посетители останутся довольны обслуживанием. Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Во-первых, внедрение для гостиницы позволяет минимизировать сбои в обработке обращений и оформлении заявок на проживание, благодаря чему клиенты становятся более лояльными.

Во-вторых, в можно фиксировать любые пожелания клиентов просьбу разбудить в определенное время, подать на обед вегетарианскую еду, не проводить уборку в номере или, наоборот, повесить новые полотенца раньше очередной смены , эта информация не затеряется и будет использована в нужный момент.

Свой Топ типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и.

Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе Рассмотрим подробнее такие элементы модели, как клиентская база данных отеля. В клиентской базе данных отеля консолидируется и структурируется информация о гостях, которую впоследствии удобно анализировать и представлять в удобном для принятия решений виде. В гостиничном бизнесе актуальна информация о гостях, представленная в табл. В гостиничном бизнесе любая информация о клиенте является важной, а внимательность к деталям и есть критерий высокого уровня сервиса.

Когда гость чувствует, что его понимают, обращаются к нему по имени и помнят, какой кофе он любит, — можно говорить о получении им положительного опыта. Существуют различные источники сбора информации о гостях. Также ценную информацию можно получить, анализируя отзывы гостей или в ходе проведения целевых маркетинговых исследований. Полученные данные анализируются и используются в принятии управленческих решений. На сегодняшний день эксперты в области маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами говорят об эффективности использования следующих методик и показателей анализа и оценки информации о клиентах: Поясним некоторые методы и показатели, приведенные выше.

Под большие данные понимают совокупность подходов, инструментов и методов обработки структурированных и неструктурированных данных огромных объемов и значительного многообразия для получения воспринимаемых человеком результатов. Например, компания МТС активно использует методы анализа для формирования индивидуального предложения клиентам.

Типы клиентов в продажах